1. Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng đối với các đơn hàng được đặt mua trên website mokbstore.com và được CÔNG TY TNHH MOKB trực tiếp cung cấp tới khách hàng.
MOKB hỗ trợ giao hàng trên phạm vi toàn quốc, trừ các khu vực mà đơn vị vận chuyển không hỗ trợ hoặc bị hạn chế do điều kiện khách quan.
2. Chính sách giao hàng
2.1. Phương thức và đơn vị vận chuyển
MOKB sử dụng dịch vụ của các đơn vị vận chuyển như Viettel Post, Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK), Nasco hoặc các đơn vị vận chuyển phù hợp khác tùy từng thời điểm và khu vực giao hàng.
Tùy theo địa chỉ nhận hàng, loại sản phẩm, thời điểm đặt hàng và khả năng phục vụ, MOKB có thể lựa chọn đơn vị vận chuyển phù hợp cho từng đơn hàng.
Thông tin về đơn vị vận chuyển và mã vận đơn, khi có, sẽ được MOKB hoặc đơn vị vận chuyển cung cấp cho khách hàng thông qua điện thoại, tin nhắn, email hoặc hệ thống theo dõi đơn hàng.
2.2. Thời gian xử lý và giao hàng
MOKB tiếp nhận và xử lý đơn hàng trong thời gian làm việc.
Thời gian xử lý thông thường từ 01–02 ngày làm việc kể từ khi đơn hàng được xác nhận, trừ trường hợp có thông báo khác đối với từng sản phẩm hoặc thời điểm cụ thể.
Sau khi đơn hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, thời gian giao hàng dự kiến thông thường từ 03–07 ngày làm việc.
Đối với khu vực vùng sâu, vùng xa, hải đảo hoặc khu vực có điều kiện vận chuyển đặc biệt, thời gian giao hàng có thể kéo dài hơn.
Thời gian nêu trên là thời gian dự kiến và không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết hoặc các trường hợp bất khả kháng.
2.3. Phạm vi và giới hạn giao hàng
MOKB hỗ trợ giao hàng đến các địa chỉ hợp lệ trên phạm vi toàn quốc.
Trong trường hợp địa chỉ của khách hàng nằm ngoài phạm vi phục vụ của đơn vị vận chuyển hoặc việc giao hàng không thể thực hiện do điều kiện khách quan, MOKB sẽ liên hệ với khách hàng để thống nhất phương án xử lý phù hợp.
2.4. Phí vận chuyển
Phí vận chuyển được hiển thị tại bước đặt hàng hoặc được MOKB thông báo cho khách hàng trước khi xác nhận đơn hàng.
Trường hợp phát sinh chi phí vận chuyển khác do khách hàng thay đổi địa chỉ nhận hàng hoặc có yêu cầu giao nhận đặc biệt, MOKB sẽ thông báo trước cho khách hàng nếu khoản chi phí đó thuộc trách nhiệm thanh toán của khách hàng.
2.5. Trách nhiệm cung cấp thông tin trong quá trình giao hàng
Sau khi tiếp nhận đơn hàng, đơn vị vận chuyển có trách nhiệm cập nhật hoặc cung cấp thông tin về trạng thái giao hàng theo hệ thống và phương thức mà đơn vị vận chuyển đang áp dụng.
MOKB có trách nhiệm cung cấp hoặc hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin vận chuyển và mã vận đơn khi có.
Trường hợp đơn hàng bị chậm, thất lạc, giao nhầm hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển, MOKB sẽ phối hợp với đơn vị vận chuyển để xác minh và hỗ trợ khách hàng xử lý.
2.6. Trách nhiệm của khách hàng
Khách hàng có trách nhiệm:
Cung cấp đầy đủ và chính xác tên người nhận, số điện thoại và địa chỉ giao hàng;
Đảm bảo có thể liên hệ được trong quá trình giao hàng;
Phối hợp với đơn vị vận chuyển để nhận hàng;
Kiểm tra tình trạng kiện hàng theo quy định tại mục 3 của Chính sách này;
Thông báo cho MOKB khi phát hiện vấn đề liên quan đến quá trình giao nhận.
Trường hợp giao hàng không thành công do khách hàng cung cấp sai thông tin, không thể liên hệ hoặc từ chối nhận hàng không có lý do phù hợp, MOKB có thể liên hệ với khách hàng để thống nhất phương án giao lại và chi phí phát sinh hợp lý, nếu có.
2.7. Trường hợp giao hàng chậm hoặc bất khả kháng
Thời gian giao hàng có thể thay đổi trong các trường hợp như:
Thời tiết xấu, thiên tai hoặc dịch bệnh;
Ùn tắc hoặc gián đoạn hệ thống vận chuyển;
Ngày lễ, Tết hoặc thời gian cao điểm;
Khu vực giao hàng bị hạn chế hoặc khó tiếp cận;
Sự cố kỹ thuật của đơn vị vận chuyển;
Các trường hợp bất khả kháng hoặc nguyên nhân khách quan khác.
Khi nhận được thông tin về tình trạng chậm trễ, MOKB sẽ phối hợp với đơn vị vận chuyển và hỗ trợ khách hàng trong phạm vi hợp lý.
3. Kiểm tra hàng khi nhận
Khi nhận hàng, khách hàng nên kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng, số lượng, mẫu mã và thông tin sản phẩm trước khi xác nhận nhận hàng, trong phạm vi quy định của đơn vị vận chuyển.
Khách hàng không nên bóc niêm phong, sử dụng hoặc thực hiện các thao tác làm thay đổi tình trạng sản phẩm nếu chưa quyết định nhận hàng.
Nếu phát hiện:
Giao sai sản phẩm;
Giao thiếu sản phẩm;
Sai phiên bản, màu sắc hoặc số lượng;
Kiện hàng có dấu hiệu hư hỏng nghiêm trọng do vận chuyển;
khách hàng có thể từ chối nhận hàng hoặc liên hệ với MOKB để được hỗ trợ.
Khách hàng nên quay video liên tục trong quá trình mở kiện hàng để hỗ trợ việc xác minh nếu phát sinh trường hợp thiếu hàng, sai hàng hoặc hư hỏng.
Việc không có video mở kiện hàng không đồng nghĩa với việc khách hàng tự động mất quyền khiếu nại. MOKB sẽ xem xét yêu cầu dựa trên các thông tin, hình ảnh, chứng cứ và tình trạng thực tế của đơn hàng.
4. Điều kiện đổi trả
MOKB hỗ trợ đổi trả trong các trường hợp sau:
Giao sai sản phẩm, sai phiên bản, màu sắc hoặc số lượng so với đơn hàng đã xác nhận;
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
Sản phẩm có lỗi được xác định thuộc trách nhiệm của nhà sản xuất hoặc MOKB;
Sản phẩm không đúng với các thông tin cơ bản đã được công bố trên website tại thời điểm khách hàng đặt hàng.
Đối với trường hợp giao sai, giao thiếu hoặc sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, khách hàng vui lòng thông báo cho MOKB trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.
Đối với lỗi kỹ thuật hoặc lỗi thuộc trách nhiệm của nhà sản xuất, việc xử lý được thực hiện theo điều kiện bảo hành của sản phẩm và Chính sách bảo hành của MOKB.
5. Đổi sản phẩm do khách hàng đặt nhầm hoặc thay đổi nhu cầu
MOKB hỗ trợ đổi sản phẩm khi khách hàng đặt nhầm hoặc có nhu cầu đổi sang mẫu, màu hoặc phiên bản khác trong vòng 01 ngày kể từ ngày nhận hàng, với điều kiện:
Sản phẩm chưa qua sử dụng và không có dấu hiệu đã sử dụng;
Sản phẩm còn nguyên bao bì, tem, nhãn, phụ kiện và quà tặng kèm theo, nếu có;
Sản phẩm không bị trầy xước, móp, biến dạng hoặc hư hỏng do khách hàng;
Sản phẩm đáp ứng các điều kiện kiểm tra của MOKB khi được gửi trả.
Việc đổi phụ thuộc vào tình trạng tồn kho của sản phẩm khách hàng muốn đổi.
Trong trường hợp đổi do khách hàng đặt nhầm hoặc thay đổi nhu cầu, khách hàng chịu chi phí vận chuyển hai chiều và phần chênh lệch giá sản phẩm, nếu có.
Nếu sản phẩm đổi có giá thấp hơn sản phẩm ban đầu, việc xử lý phần chênh lệch được thực hiện theo thỏa thuận giữa MOKB và khách hàng.
6. Các trường hợp không áp dụng đổi trả theo nhu cầu khách hàng
MOKB có thể từ chối yêu cầu đổi trả do khách hàng đặt nhầm hoặc thay đổi nhu cầu trong các trường hợp:
Sản phẩm đã qua sử dụng hoặc có dấu hiệu đã sử dụng;
Sản phẩm bị trầy xước, móp, biến dạng hoặc hư hỏng do khách hàng;
Sản phẩm bị hư hỏng do bảo quản hoặc sử dụng không đúng cách;
Sản phẩm thiếu hộp, phụ kiện, quà tặng kèm, tem, nhãn hoặc các thành phần đi kèm ban đầu;
Sản phẩm thanh lý hoặc sản phẩm có điều kiện bán hàng riêng đã được thông báo rõ ràng trước khi khách hàng đặt mua.
Các trường hợp trên không làm hạn chế quyền của khách hàng đối với hàng hóa bị lỗi, hàng hóa không đúng nội dung đã công bố hoặc các quyền khác theo quy định pháp luật.
7. Quy trình yêu cầu đổi trả và hoàn tiền
Khách hàng thực hiện yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền theo các bước sau:
Liên hệ với MOKB qua hotline hoặc email và cung cấp mã đơn hàng, nội dung yêu cầu cùng hình ảnh/video liên quan nếu có.
MOKB tiếp nhận thông tin và kiểm tra điều kiện áp dụng đối với yêu cầu của khách hàng.
Nếu yêu cầu đáp ứng điều kiện, MOKB hướng dẫn khách hàng phương thức và địa chỉ gửi trả sản phẩm.
Sau khi nhận lại sản phẩm, MOKB kiểm tra tình trạng thực tế của hàng hóa.
MOKB tiến hành đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc áp dụng phương án xử lý phù hợp theo chính sách và thỏa thuận với khách hàng.
Trường hợp cần thêm thông tin để xác minh, MOKB có thể yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin hoặc tài liệu hợp lý liên quan đến đơn hàng.
8. Phương thức đổi trả
Sau khi yêu cầu đổi trả được xác nhận, khách hàng gửi sản phẩm về địa chỉ do MOKB hướng dẫn thông qua đơn vị vận chuyển phù hợp.
Khách hàng nên đóng gói sản phẩm cẩn thận, đầy đủ phụ kiện và các thành phần đi kèm để hạn chế hư hỏng trong quá trình vận chuyển trả hàng.
Trong trường hợp lỗi thuộc trách nhiệm của MOKB, nhà sản xuất hoặc quá trình vận chuyển, MOKB sẽ hướng dẫn khách hàng phương thức gửi trả phù hợp.
Sản phẩm đổi sẽ được gửi đến khách hàng sau khi MOKB hoàn tất việc kiểm tra và xác nhận sản phẩm đủ điều kiện đổi.
9. Chi phí đổi trả
MOKB chịu chi phí vận chuyển đổi trả trong các trường hợp:
Giao sai sản phẩm;
Giao thiếu sản phẩm;
Sản phẩm bị lỗi thuộc trách nhiệm của MOKB hoặc nhà sản xuất;
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và được xác minh phù hợp.
Khách hàng chịu chi phí vận chuyển và các chi phí phát sinh hợp lý trong trường hợp đổi sản phẩm do:
Đặt nhầm sản phẩm;
Chọn nhầm phiên bản hoặc màu sắc;
Thay đổi nhu cầu cá nhân;
Các trường hợp khác không xuất phát từ lỗi của MOKB, nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển.
10. Chính sách hoàn tiền
MOKB hỗ trợ hoàn tiền trong các trường hợp sau:
Không còn sản phẩm phù hợp để đổi cho khách hàng;
MOKB không thể tiếp tục thực hiện đơn hàng sau khi khách hàng đã thanh toán;
Hàng hóa đáp ứng điều kiện hoàn tiền theo Chính sách này;
Các trường hợp khác theo thỏa thuận với khách hàng hoặc theo quy định của pháp luật.
10.1. Phương thức hoàn tiền
Tiền được hoàn bằng:
Chuyển khoản ngân hàng; hoặc
Phương thức phù hợp với hình thức thanh toán ban đầu của khách hàng.
MOKB có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin tài khoản cần thiết để thực hiện hoàn tiền.
10.2. Thời gian xử lý hoàn tiền
Thời gian xử lý hoàn tiền dự kiến từ 03–07 ngày làm việc kể từ ngày MOKB xác nhận yêu cầu đủ điều kiện hoàn tiền.
Thời gian tiền thực tế được ghi có vào tài khoản của khách hàng có thể phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán.
MOKB sẽ không thu thêm phí hoàn tiền trong trường hợp việc hoàn tiền phát sinh do lỗi thuộc trách nhiệm của MOKB.
11. Thông tin liên hệ
Mọi yêu cầu liên quan đến giao hàng, đổi trả và hoàn tiền, khách hàng vui lòng liên hệ:
CÔNG TY TNHH MOKB
Địa chỉ: Số 52, ngõ 121 Thái Hà, P. Đống Đa, Hà Nội
Hotline: 0888115511
Email: contact@mokbstore.com
Website: mokbstore.com
